Aplinkos apsaugos agentūros 2023 metų klientų tyrimas

Nepriklausoma rinkos tyrimų kompanija RAIT GROUP 2023 metų spalio 20 d. - lapkričio 20 d. atliko apklausą, kurios tikslas – išsiaiškinti Aplinkos apsaugos agentūros (AAA) klientų pasitenkinimą agentūros teikiamomis paslaugomis: koks bendras klientų pasitenkinimas agentūros veikla ir jos specialistų teikiamomis paslaugomis, aptarnavimo ir konsultavimo kokybė, taip pat – teikiamų paslaugų kokybę ūkio, verslo subjektams, korupcijos prevenciją. Tyrimo rezultatai palyginti su 2022 metų rezultatais.

Nors bendras Aplinkos apsaugos agentūros vartotojų pasitenkinimo indeksas (VPI) 2023 metais palyginus su 2022-aisiais išliko stabilus (3,8 balo 5 balų skalėje), atskirų pagrindinių teminių dalių (bendras veiklos vertinimas, aptarnavimo / konsultavimo kokybė, paslaugos ūkio / verslo subjektams)  išvestiniai vidutiniai vertinimai gerėjo. Ir toliau geriausiai klientų yra vertinama korupcijos prevencija (vidutinis vertinimas – 4,1 balo).

Korupcijos prevencija

Kaip ir 2022 m. daugiau nei pusė respondentų (54 %) negalėjo įvardinti, ar Aplinkos apsaugos agentūroje yra paplitusi situacija, kai šios agentūros darbuotojams ar tarnautojams yra siūlomas / duodamas nepagrįstas atlygis. Tikėtina, dėl to, kad su tokia situacija jie patys nebuvo susidūrę. Trečdalis (34 %) respondentų nurodė, kad tokio pobūdžio situacija agentūroje nėra paplitusi. Beveik visi klientai (99 %) teigė, kad per pastaruosius 12 mėn. tvarkant reikalus su Aplinkos apsaugos agentūra, darbuotojai neleido jiems suprasti, kad norėtų gauti pinigų ar kitos naudos. Daugiau nei 7 iš 10 klientų (75 %) nurodė žinantys, kur kreiptis, norint pranešti apie korupcijos atvejį.

Paslaugos ūkio / verslo subjektams

36 % tyrimo dalyvių nurodė, kad į Aplinkos apsaugos agentūrą kreipėsi taršos prevencijos klausimais, 32 % cheminių medžiagų ir mišinių naudojimo klausimais, 30 % – atliekų klausimais, 25 % planuojamos ūkinės veiklos poveikio aplinkai vertinimo klausimais. Dėl kitų paslaugų klientai į Aplinkos apsaugos agentūrą kreipėsi rečiau. Kaip ir praėjusiais metais, tyrime mažiausiai sudalyvavo klientų, kurie į agentūrą kreipėsi EMAS klausimais (1 %) bei gyvosios gamtos licencijavimo klausimais (4 %).

Pagrindinis pokytis 2023-aisiais, lyginant su praėjusiais metais – daugiau klientų pritarė teiginiui, kad paslaugos jiems buvo suteikta laiku (per įstaigos nurodytą laiką). 18 p. p. daugiau respondentų rinkosi TOP 2 atsakymus, vertindami šį aspektą (73 % vs. 55 %).

Aptarnavimo/ konsultavimo kokybė

Aptarnavimo / konsultavimo kokybės vertinimas 2023 m. išliko panašus kaip ir 2022 m. 2023 m. didesnė dalis klientų (66 % vs. 58 %) rinkosi aukščiausius balus, vertindami pasitenkinimą šiomis paslaugomis bendrai. Geriausiai vertinamas buvo Agentūros specialistų gebėjimas aiškiai ir išsamiai suteikti visą jiems reikalingą informaciją. Iš nagrinėtų aspektų paskutinėje vietoje liko kliento poreikius atitinkančių sprendimų pasiūlymas. Geriausiai vertinama tai, kad Aplinkos apsaugos agentūros specialistai klientams aiškiai ir išsamiai suteikė visą jiems reikalingą informaciją: arti dviejų trečdalių respondentų (64 %) rinkosi TOP 2 balus, vertindami šį aspektą. Iš nagrinėtų aspektų paskutinėje vietoje liko kliento poreikius atitinkančių sprendimų pasiūlymas, tačiau jo vidutinis vertinimas yra panašus kaip ir kitų aspektų (siekia 3,7 balo).

Bendras veiklos vertinimas

Aplinkos apsaugos agentūros klientai bendrai yra patenkinti agentūros teikiamomis paslaugomis – arti dviejų trečdalių respondentų (64 %) agentūros teikiamas paslaugas vertino aukščiausiais balais. Palyginus su 2022-aisiais tokių klientų padaugėjo 8 procentiniais punktais. Analizuojant atskirus  veiklos aspektus, geriausiai vertinamu toliau išlieka mandagus, dalykiškas aptarnavimas: 8 iš 10 klientų (79 %) jį įvertino TOP 2 balais. Ženklus teigiamas pokytis lyginant su 2022 m., pastebimas dėl paslaugų suteikimo operatyvumo ( 3,7 vs. 3,4 balo). Šiais metais 6 procentiniais punktais daugiau respondentų (55 %) jį vertino aukščiausiais balais. Iš matuotų aspektų 2023-aisiais prasčiausiai vertinamas sprendimų pagrįstumas (vertinimo vidurkis analogiškas kaip ir pernai – 3,6 balo).

Įvaizdinės savybės

TOP 3 stipriausios įvaizdžio savybės, kurias klientai priskyrė Aplinkos apsaugos agentūrai buvo bendradarbiaujanti (62 %), atsakinga (42 %) bei profesionali (36 %). Tai sutampa su Aplinkos apsaugos agentūros komunikuojamomis vertybėmis. Respondentai taip pat paminėjo skaidrumą (26 %), patikimumą (18 %), veiklos kokybės užtikrinimą (18 %).